NPS, CSAT və CES: hansı göstəricini nə zaman seçməli?

Üç ölçü, üç fərqli məqsəd

NPS tövsiyə etmə ehtimalını, CSAT konkret təcrübəyə münasibəti, CES isə tapşırığın nə qədər asan yerinə yetirildiyini ölçmək üçün istifadə olunur. Onlardan biri digərinin universal əvəzi deyil. Yeni qeydiyyat axınını qiymətləndirirsinizsə, səy və uğurlu tamamlanma göstəricisi məhsul haqqında ümumi tövsiyə niyyətindən daha faydalı ola bilər.

NPS hesablamasını aydın saxlayın

Standart 0–10 tövsiyə şkalasında 9–10 cavabları promouter, 0–6 cavabları detraktor, 7–8 cavabları isə passiv qrup sayılır. NPS promouterlərin faizindən detraktorların faizinin çıxılmasıdır. Göstərici −100 və 100 aralığında olur. Hesablamada faktiki etibarlı cavab sayını və sual mətnini göstərin.

CSAT və CES şkalasını sənədləşdirin

CSAT üçün istifadə olunan şkalanı və “məmnun” sayılan cavabları hesabatda yazın. CES suallarında yüksək balın daha az, yoxsa daha çox səy ifadə etdiyini qarışdırmayın. Şkalanın istiqaməti dəyişəndə nəticələrin sadə müqayisəsi yanıltıcı ola bilər. Müxtəlif metodların nəticələrini eyni göstərici kimi təqdim etməyin.

Balı səbəblə birlikdə oxuyun

Bir izləyici açıq sual rəqəmin arxasındakı səbəbi göstərə bilər. Az saylı cavabdan böyük nəticə çıxarmayın; həmişə nümunə həcmini bildirin. Göstəricini istifadəçi seqmenti, xidmət mərhələsi və tarix üzrə izləyin. Dəyişiklik gördükdə ehtimal olunan səbəbi ayrıca araşdırın, balı avtomatik səbəb sübutu saymayın.